Em pelo menos seis estados brasileiros, o atendimento de emergência, conhecido como 190, é feito por civis – que depois do primeiro contato com a vítima repassam a ocorrência à Polícia Militar, Corpo de Bombeiros ou ao Serviço de Atendimento de Urgência e Emergência (Samu). Em alguns estados, como é o caso de Sergipe, Minas Gerais, Maranhão e Rio de Janeiro, os atendentes são terceirizados. Já em estados como Santa Catarina e Bahia, os agentes são temporários, mas possuem um contrato direto com o Governo.
Em 29 de janeiro, um comerciante de Aracaju foi assassinado, mesmo depois de tentar acionar a polícia e pedir ajuda. Ele ligou para o 190, mas, do outro lado da linha, estava uma operadora de telemarketing que não percebeu a gravidade da situação. Em Sergipe, o serviço de atendimento do 190 foi terceirizado no ano passado. Operadores de telemarketing recebem as ocorrências e repassam para a polícia. O caso gerou polêmica e dividiu opiniões entre militares.
“Nós precisamos do policial militar atuando nas ruas. Essa mão de obra especializada deve estar disponível para atender o povo. Já a competência do atendente a gente desenvolve. É possível treiná-los para capacitá-los para um atendimento adequado”, afirma o tenente-coronel Cláudio Almeida Neto, superintendente de Comando e Controle da Secretaria de Segurança Pública do Rio de Janeiro.
No Rio, o atendimento de emergência é realizado por uma empresa de telemarketing, mas, segundo Almeida Neto, sempre com a supervisão de policiais militares. “Os atendentes são selecionados segundo um perfil e recebem treinamento específico para ocorrências de emergência. Eles aprendem primeiros socorros e noções de direito penal, por exemplo, conhecimentos que podem ser necessários no momento da ocorrência”, diz.
O estado adota o sistema desde novembro de 2006. “Nunca tivemos problemas, porque se há dificuldade em dar andamento, um policial militar assume o atendimento.”
O mesmo acontece no Maranhão, onde o Centro Integrado de Operações de Segurança (Ciops) é o responsável pelo 190. O Ciops integra, em um mesmo ambiente físico, a Polícia Civil, a Polícia Militar e o Corpo de Bombeiros Militar. O atendimento telefônico, no entanto, é feito por telefonistas, que repassam as ocorrências.
"Nós terceirizamos o 190 em 2004 e desde então nunca tivemos problemas. Essa é uma tendência porque aproxima o policial militar de sua maior função, que é nas ruas", diz o delegado Aurélio Araujo Queiróz Filho, diretor do Ciops do Maranhão. Segundo Queiróz Filho, já foram registradas reclamações sobre os atendimentos, mas nada que colocasse em risco a vida da população. "Todo ser humano é passível de falhas", afirma.
Em Minas Gerais, atendentes de telemarketing, depois de passar por um treinamento, também são responsáveis pelo atendimento do 190. De acordo com a Secretaria de Segurança Pública, um atendente terceirizado recebe a ligação e, em situações de dificuldade, um policial militar ou civil acompanha o atendimento. O despacho de viaturas, no entanto, não fica a cargo do atendente, e sim de um policial qualificado.
Em São Paulo, Rio Grande do Sul e Paraná, o 190 é atendido exclusivamente por policiais militares. Em ambos os estados, a justificativa é a mesma: o policial devidamente capacitado é quem deve realizar esse trabalho tão essencial.
No Paraná, no entanto, nem sempre foi assim. Durante quatro anos, agentes temporários atendiam às ligações do 190 e repassavam as ocorrências aos policiais militares, bombeiros e guardas municipais. O contrato, porém, que era temporário, não foi renovado, e o atendimento voltou a ser realizado por policiais em janeiro deste ano.
“Não houve nenhum problema específico, foi uma decisão do Governo. Mas acho que o ideal é que a PM atenda as ligações. O policial tem treinamento e por isso é capaz de discernir com mais facilidade a gravidade de uma ocorrência, e nossa prioridade é a preservação da vida humana”, afirma o coronel Jorge Costa Filho, comandante do policiamento de Curitiba e Região Metropolitana.
Para Costa Filho, tirar parte do efetivo das ruas para atender as ligações significa, ao contrário do que muitos pensam, ganho de tempo. "O policial é capaz de agilizar a solução dos problemas e orientar a população se houver necessidade", diz.
Secretário admite despreparo de atendentes do 190 em Sergipe Após morte de comerciante, coronel diz que atendente do 190 'seguiu script' Comerciante é assassinado depois de pedir ajuda ao 190 em Sergipe
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Agentes temporários
Estados que não dispõem de efetivo da Polícia Militar para atender as chamadas do 190, nem contratam empresas para cuidar do serviço, recorrem a outra possibilidade. Os agentes temporários ou administrativos, como são chamados, são jovens que têm, na tarefa de atender a população em situações de emergência, a oportunidade do primeiro emprego.
Na Bahia, o 190 era atendido apenas por militares, mas, desde o ano passado, a função é ocupada por agentes administrativos. De acordo com a Secretaria de Segurança Pública, diante da necessidade de reforçar o patrulhamento nas ruas, jovens foram selecionados temporariamente para o atendimento.
Situação semelhante ocorre em Santa Catarina, onde, desde o início deste ano, agentes temporários, todos jovens entre 18 e 23 anos, são capacitados e atendem a ocorrências de emergência.
"Eles passaram por um curso de sete semanas, oferecido pela Secretaria de Segurança Pública, e contaram com orientações de psicólogos e especialistas, já que é preciso preparo para receber ligações dessa natureza. Esses jovens são supervisionados por policiais militares e bombeiros que orientam em caso de dúvida", diz o tenente-coronel Vânio Luiz Dalmarco, coordenador estadual das Centrais Regionais de Emergência de Santa Catarina.
Segundo Dalmarco, cabe ao atendente apenas descrever a ocorrência e sua localização. Aí então um sistema informatizado distribui o caso por área e função e um policial ou bombeiro despacha a viatura necessária. "Essa é com certeza uma tendência. Nós levamos nove meses para formar um policial militar e ele tem que estar na rua, trabalhando. A recepção das ligações pode ser feita pelos agentes. Esse é um modelo que deveria ser adotado em todo o país", afirma o tenente-coronel.
A Secretaria Nacional de Segurança Pública não possui um levantamento dos estados que terceirizam o atendimento do 190. Segundo a assessoria de imprensa do órgão, a administração do serviço de emergência fica a cargo de cada estado.
5 comentários:
NÃO PODERIA DEIXAR DE DAR A MINHA OPINIÃO.TRABALHO NO CICOP E É UMA LASTIMA O ATENDIMENTO REALIZADO PELA MGS.A QUALIDADE DAS INFORMA
ÇÕES QUE SÃO COLOCADAS NO HISTÓRICO
NA MAIORIA DAS VEZES NÃO CONDIZ COM A REALIDADE DOS FATOS NO LOCAL.
FALAR QUE FICA UM MILITAR PARA ORIENTÁ-LOS É FALÁCIA,COMO UMA PESSOA SERÁ CAPAZ DE ORIENTAR VÁRIAS OUTRAS AO MESMO TEMPO.NA PM,BM E PC É A MESMA COISA, A PC MUDA UM POUCO,POIS NÃO HÁ O ATENDIMENTO DIRETO DE POLÍCIA OSTENSIVA.GERALMENTE RECEBEM PEDI
DOS DE PERÍCIA E OUTRAS SITUAÇÕES QUE NÃO EXIGE INTERVENÇÃO IMEDIATA E SÃO POUCAS AS SOLICITAÇÕES,EM COM
PARAÇÃO A PM E BM.MAS NA PM E BM TÁ HORRÍVEL,OS ATENDENTES DA MGS NÃO SÃO CULPADOS POIS O TREINAMEN
TO QUE RECEBEM É TOTALMENTE VOLTA
DO COMO SE FOSSE CALLCENTER E TAM
BÉM NÃO TEM TREINAMENTOCOMO PROFIS
SIONAL DA ÁREA.OS MILITARES QUE ESTÃO NO COPOM E COBOM SÃO PROFIS
SIONAIS QUE DOMINAM A ATIVIDADE QUE EXERCEM SEJA NO BM OU NA PM.
MESMO ASSIM PASSAM POR TREINAMENTO ANTES DE ASSUMIREM A FUNÇÃO.É UM ABSURDO O QUE ESTÃO FAZENDO COM A POPULAÇÃO,VEJAM O CASO DO OLHO VIVO QUE ERA MONITORADO POR MILI
TARES,QUE NA MAIORIA DAS VEZES JÁ ATUOU NA ÁREA NA QUAL A CAMARA ESTÁ INSTALADA.ASSIM JÁ CONHECE OS MELIANTES QUE ALI ATUAM.MAS HÁ MUITO TEMPO ESTÃO SENDO MONITORA
DAS POR FUNCIONÁRIOS DA MGS.EU GOSTARIA QUE A SECRETARIA DE DEFESA SOCILA OU O CMDO DA PM E BM FISESSE UMA PESQUISA COM OS MILITARES PARA SABEREM DE SUAS OPI NIÕES EM RELAÇÃO AO SERVIÇO PRESTA
DO PELA MGS.NÃO ESTOU AQUI CULPANDO
-OS E SIM FALANDO QUE ESSA ATIVIDADE TERIA QUE SER REALIZADA POR PESSOAS QUE CONHECEM A ATIVIDA
DE POLÍCIA E BOMBEIRO.FIZERAM UMA "ECONOMIA"PORCA E COMO SEMPRE O CIDADÃO COMUM SAÍ PREJUDICADO.TO
MARÁ QUE O NOVO GOVERNADOR QUE VIER
EM 2011,TENHA MAIS CONSIDERAÇÃO E RESPEITO COM O SEU ELEITOR.
E u só queria saber ,qual foi este '"SANTOS DUMONT" que apaizanou o atendimento do 190.
Santa ignorancia ,quem fez isto nunca deve ter entrado dentro de uma viatura policial.
Digo isto pq trabalhei durante muitos anos noa RADIOPATRULHAMENTO e por diversas vezes no desenrolar durante o atendimento de uma ocorrencia pude contar com informaçoes precisas, pq quem estava no outro lado era um companheiro que já havia militado no patrulhamento de, rua durante muito tempo e as vezes até conhecia os ingredientes da ocorrencia que eu estava atendendo.
E agora como anda as coisas se nem cadastro confiavel é feito das pessoas que eles colocam para atender os telefones,verdadeiro "fogo amigo" é isto que provavelmente nossos companheiros estão enfrentando.
Será que os nossos comandantes estão interessados somente em seus cargos comissionados?
Função da atendente a meu ver e conforme o site CICOP: “ Realizar a Tipificação da ocorrência e a coleta de dados básicos”. Infelizmente em 25/08/2013 a Atendente que recebeu minha ligação demonstrou total despreparo e até mesmo falta de postura durante o atendimento com questionamentos e opiniões pessoais totalmente desnecessárias como as citadas abaixo:
Importante: O autor da infração é procurado no bairro Dom Bosco devido aos diversos furtos e invasões cometidas na região. Mesmo eu informando para ela manteve a mesma postura.
- O invasor está no local?
- Caso queria abrir um boletim de ocorrência a senhora deverá ir a um Cia da Policia Militar.
Insisti a presença dos policiais no local ela informou:
- Os policiais militares que forem ao local não poderão fazer nada.
- Os policiais não poderão ir até a residência dele.
Informei os itens furtados ela só faltou questionar o valor dos mesmos. Independente do valor dos itens roubados a maior agressão já havia ocorrido que foi a invasão de minha residência.
Faltou ela finalizar o atendimento assim: Olha anotei tudo, mas ninguém vai ao local.
Felizmente em pouco tempo a viatura da PMMG da 8ª Cia PM / 34 BPM estava em minha residência. O Sargento Alberto e o Soldado Veloso conduziram o atendimento da ocorrência de forma brilhante.
Deixo registrada a minha insatisfação e revolta pelo atendimento prestado.
Atenciosamente.
Alessandra Sales
CAROS SRS,
VENHO COMO ANONIMO PARA NAO ME EXPOR, MAS TRABALHO NA MGS PRESTANDO SERVICOS À PM.AO SER CONVOCADO, PREENCHI UM RELATORIO SOBRE A MINHA VIDA E A VIDA DOS MEUS, AVOS CONHECIDOS E ETC.
PASSEI POR UMA ENTREVISTA LONGA COM PM'S. PASSEI POR UM TREINAMENTO DE CERCA DE 10 SEMANAS INTENSIVAS SOBRE DIREITO CRIMINAL\ CIVIL\ LEIS ESPECIAIS \ PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E ETC.
GOSTARIA DE RESSALTAR PRIMEIRAMENTE AOS CIVIS QUE LEREM ESTE COMENTARIO QUE O 190 E UMA LINHA DE EMERGENCIA E QUE,O QUE ACONTECE NA MAIORIA DOS CASOS .
USAM A LINHA DE EMERGENCIA PARA PEDIR ACONSELHAMENTOS JURIDICOS \ RECLAMAR DOS FILHOS QUE NAO OBEDECEM E PEDIR VP PARA ACONSELHAR A CRIANCA \ INFORMAR QUE O MARIDO ESTA ALCOOLIZADO E SO QUEREM DAR UM SUSTO NELE(?) ADVOGADOS QUE QUEREM VP PARA QUALIFICAR E PARTES!!!!!!!! E SEUS CLIENTES QUE TB QUEREM A MSM COISA . PESSOAS QUE COMPRAM PRODUTOS DP QUEREM TROCA -LOS E NA NEGATIVA ACIONAM A PM. E ETC . RESSALTANDO NOVAMENTE : EMERGENCIA - FATO QUE JA ACONTECEU OU ESTA NA SUA EMINENCIA .
DISQUE SOSSEGO E 156 (SE BH )
CARRO PARADO NA FRENTE DE SUA GARAGEM E REGISTRADO PELO ATENDENTE PARA FINS ADMINISTRATIVOS (MULTA) MAS O RESPONSAVEL E O ORGAO DE TRANSITO DE SUA CIDADE.(BHTRANS,TRANSCON, ETC)
-UMA LOJA SO E OBRIGADA A TROCAR UM PRODUTO NO CASO DE DEFEITO .E MSM ASSIM O ORGAO A SER ACIONADO E O PROCON JUNTAMENTE COM A DELEGACIA DE CONSUMO .
FATOS RELACIONADOS COM CRIANCAS E NO CONSELHO TUTELAR
E MAIS EDUQUEM OS POIS ELES LIGAM O TEMPO TODO MANDANDO AGENTE TOMAR EM TODO LUGAR POSSIVEL. COM PALAVROES DIRECIONADOS A PM OBSCENIDADES.
QUANTO AOS HISTORICOS SO A COMO PREENCHE-LO DE ACORDO COM O AS INFORMACOES QUE NOS SAO FORNECIDAS. NAO TEM COMO FORCAR UMA PESSOA QUE ACABOU DE TER UM REVOLVER APONTADO PARA SUA CABECA DE LEMBRAR CARACTERISTICA DE TAL IND . E TB EM UMA SITUACAO DE GRAVIDADE A PESSOA NAO LHE PASSA MUITA INFORMACAO ELA SO DIZ ANDA LOGO ANDA LOGO
CONHECO VARIOS PM'S E DESCONHECO DA VONTADE DELES DE RETOMAR O ATENDIMENTO DO 190. SEGUIMOS PROCEDIMENTOSE LOGICO QUE A EXCESSOES E FUNCIONARIOS QUE NAO ESTAO EM DIAS BONS VARIOS PM'S LIGAM PRA PEDIR AUXILIO PARA SABER A NATUREZA CRIME DO FATO EM QUE ESTA TRABALHANDO QUEM E PM E ESTA LENDO SABE DO QUE ESTOU FALANDO . MUCHIBAS TEM EM TODO LUGAR NAO SE PODE GENERALIZAR . COMO POR EXEMPLO FAZEMOS SEMPRE O MELHOR TEMOS QUE FAZER MILAGRES AS VEZES E A INFRAESTRUTURA OFERECIDA E DAS PIORES TEMOS QUE DIVIDIR ESPACO COM BARATAS ESCORPIOES RATAZANAS POMBOS . E A IMPRESSA ENCIMA DA GENTE NAO SE ESQUECAM QUE SOMOS PESSOAS TB, IMAGINA UMA PESSOA DESEPERADA LIGANDO E AO INVES DE MANTER A CALMA E A IMPARCIALIDADE COMO VAMOS PODER AJUDAR A PESSOA . COMO UMA PESSOA QUE TEM SEU VEIC. ROUBADO A MAO ARMADA PERSEGUE O AUTOR DO CRIME O QUE VALE MAIS A VIDA DELE OU O CARRO? AS PESSOAS XINGUAM AGENTE POR QUE A VIATURA ESTA DEMORANDO 2 OU 3 HORAS NAO E AGENTE QUE ENVIA A VIATURA COMO DISSE MINHA NOS REALIZAMOS A TIPIFICACAO DA OCORRENCIA E COLETAMOS DADOS BASICOS .
E OUTRA COISA SE O FATO NAO ACONTECEU NO MOMENTO A RESPONSABILIDADE DE INVESTIGACAO E DA POLICIA CIVIL. CADA ORGAO TEM SUA RESPONSABILIDADE APESAR DE NAO PARECER A PM NAO E PAI E MAE DE TODO MUNDO .
ACEITAMOS AS CRITICAS POIS SABEMOS QUE SOMOS A LINHA DE FRONTE DA PM E FAZEMOS ISTO COM ORGULHO E SATISFACAO NAO SOMOS OPERADORES DE TELEMARKETING SOMOS ATENDENTES DE LINHA DE EMERGENCIA . PECO MAIS RESPEITO.
Concordo com o que meu amigo acima falou... Também sou funcionária da MGS e presto serviço ao atendimento do 190. Concordo com tudo que foi dito pelo meu colega acima e tudo que é perguntado para a vitima ou para o solicitante é passado através de treinamento. Alguns militares que trabalham em despachar a viatura, quando não é colocada tal informação faz do histórico da chamada um local de bate papo perguntando os dados, sem esperar terminar o historico (sendo que os mesmos sabem a precariedade do sistema), todas as perguntas são feitas tem alguma necessidade e o que realmente não é emergencia tem que comparecer a cia ou a delegacia civil dependendo do tempo passado para gerar boletim de ocorrecia (isso se for da necessidade do solicitante). Muitas das vezes os militares que despacham as viaturas encerram chamadas antes mesmo de lerem o histórico ou ate mesmo antes de nós atendentes acabarem de escrever o histórico (Depois a população retorna a ligação e a mesma não foi atendido, sendo que o unico individuo capaz de encerrar a chamada são os militares - não temos tal autonomia).
Eh sobre o que foi falado no incio sobre os militares terem total compreensao do sistema, isso é uma mentira, tem militares supervisores dos atendentes civis que não sabe mexer no sistema, pode ser por falta de treinamento ou ate mesmo por não utilizar!!
Como todos sabem a corda arrebenta sempre para o lado mais fraco, mas acho que agora a população tem que cair na real e ver que não estamos sozinhos... não adianta um otimo atendimento pelo atendente civil se o militar que despacha a vp não quer trabalhar ou não tem viaturas disponiveis o mesmo acontece ao contrario!! Já discuti com militares por causa dessa situação, de gerar a chamada e a mesma não é atendida seja com a desculpa que não localizou o enderço, ou nada constatado ou até mesmo quando e encerrada sem motivo algum!! é muito complicado. trabalhamos com pessimas estruturas fisicas, aguentamos desaforos de solicitantes e mesmo assim passamos por cima disso tudo pois sabemos que a situação no qual se encontram é complicada... Parem de criticar e tentam saber como é o serviço e as exigencias das tais perguntas que vc solicitante acha que não é necessário!! Tenham respeito!!
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